客户至上,从细节做起
(一)提前沟通,让客户心里有底客户怕啥?就是啥都不清楚,只能干等。所以,企业得提前跟客户沟通好,交付时间、流程、注意事项这些事儿,都要清清楚楚。比如,提前一个月发通知,告知客户交付的具体时间、需要准备的材料;交付前一周,再提醒一次,让客户心里有数。实操建议就是:用短信、微信公众号、APP等多种渠道,把信息传达到位。
(二)现场服务,要热情又专业交付当天,现场服务可不能马虎。得安排专人引导客户,从签到、验房到收房,每个环节都有人陪着。遇到问题,现场就能解决,不能让客户来回跑。比如,有些企业专门设立了“交付管家”,全程一对一服务,客户体验感直接拉满。实操建议就是:培训员工,让他们既热情又专业,遇到问题不推诿,现场解决。
(三)售后保障,让客户无后顾之忧房子交付了,可服务不能结束。得有完善的售后保障体系,客户有问题随时能找到人。比如,设立24小时客服热线,遇到问题半小时内响应,24小时内上门维修。实操建议就是:建立快速响应机制,定期回访客户,收集反馈,及时改进。
客户至上,企业也能“赢麻了”
(一)口碑传播,带来新客户客户体验好了,自然会帮企业“打广告”。比如,有家企业交付服务做得特别好,客户在朋友圈、业主群里夸个不停,结果周边的人都来咨询买房的事儿。实操建议就是:鼓励客户分享体验,定期举办客户活动,增强客户黏性。
(二)客户忠诚度,助力企业长期发展客户体验好,忠诚度自然高。企业不用担心客户流失,还能通过老客户推荐新客户,实现可持续发展。实操建议就是:建立客户忠诚度计划,比如积分兑换礼品、专属优惠等,让客户感受到企业的用心。
客户至上,企业得“走心”客户至上可不是嘴上说说,得“走心”。企业得从客户的角度出发,想客户之所想,急客户之所急。比如,有些企业会在交付现场准备小礼品,像定制的钥匙扣、绿植等,这些小细节都能让客户感受到温暖。多站在客户角度思考,把服务做到客户心坎上。
客户至上,企业也能“降本增效”别以为客户至上会增加成本,其实不然。客户体验好了,投诉少了,售后成本自然降低了。而且,客户忠诚度高了,企业还能通过口碑传播节省营销费用。算好“大账”,把客户至上作为长期战略,实现降本增效。
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